E-Bussines 

Pengertian, Fungsi dan Implementasi Customer Relationship Managment (CRM)

Pengertian

Customer Relationship Management (CRM)  adalah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak dan atau aplikasi berbasis web. Yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Dalam pengertian lainnya CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan. Baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

—CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

—Dapat di ambil dari beberapa pengertian di atas. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

Penerapan CRM berperan sangat penting untuk menjaga kesetiaan dari pelanggan. berikut ini manfaat pentingnya CRM dan siapa saja yang bisa menjadi pengguna/menerapkan CRM itu sendiri :

  1. Pentingnya Penggunaan CRM

– —Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

– —Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

– ——Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

– —Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

b. Pengguna CRM

—Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

  1. —Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  2. —Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  3. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  4. Menangani keluhan/komplain pelanggan

Contoh penerapan CRM

Form keluhan pelanggan form pendapat pembeli                    kotak saran digital
Kotak keluhan Pelanggan Kotak saran Kotak Saran Digital

Operational CRM

Operasional CRM memproses data pelanggan untuk:

  1. —Mengelola iklan
  2. —Otomasi pemasaran Perusahaan
  3. —Otomasi tugas pemasaran
  4. —Sistem manajemen pemasaran
  5. Operasional CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contoh: bagian pemasaran dan staff pelayanan
  6. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staf
  7. dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
  8. Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi penting mengenai pelanggan (produk yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll), mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan.

Beberapa cara agar CRM bisa berhasik diterapkan, antara lain :

  1. —Perencanaan bisnis yang matang
  2. —Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
  3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
  4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
  5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

  1. —Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
  2. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
  3. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
  4. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
  5. Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Kendala yang biasanya muncul setelah penerapan CRM:

  1. —Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
  2. —Pelanggan tetap mengeluh.
  3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
  4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
  5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
  6. Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya  3 faktor kunci, yaitu :

  1. —Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
  2. Proses yang didesain dengan baik
  3. Teknologi yang memadai

Demikian artikel terkait materi kuliah yang berjudul “Pengertian, Fungsi dan Implementasi Customer Relationship Managment (CRM)”. Untuk dapat mendapatkan materi terkait E-Bussines secara lengkap, dapat didownload melalui link berikut Matkul E-Bussines Semoga bermanfaat

Related posts

Leave a Comment